+7 (499) 110-27-91  Москва

+7 (812) 385-74-31  Санкт-Петербург

8 (800) 550-74-53  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

База crm что это

Что такое CRM

Что такое CRM?

Среди огромного множества компьютерных программ, пользующихся спросом, можно выделить группу наиболее популярных. Это CRM-системы. Однако не все знают, что скрывается за таким названием. К сожалению, даже в среде специалистов. А потому постараемся тезисно рассказать в статье об этом программном продукте. Итак, что такое CRM и зачем он нужен?

CRM – это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.

Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

Справедливости ради стоит отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки – то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.

Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то получим следующее:

1. Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

— планирование и координирование контактов с клиентами;

— сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

— контроль ведения длительных или сложных сделок;

— анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

— формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

2. Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая программа.

Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Они предлагают такие возможности, как:

— слияние с учетными системами;

— анализ ассортимента и цен;

— анализ склада и закупок;

— анализ продаж (по разным профилям);

— классификация покупателей по различным признакам;

— анализ рынка и конкурентов;

— анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.

CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами.

Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент.

Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.

Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

Среди зарубежных разработок, относящихся к аналитическим CRM-системам, можно выделить «OROS Enterprise», «EasyABC Plus» и «Data Analyzer». Российскому пользователю более известны такие продукты, как «Marketing Analytic», «Монитор CRM» и «Триумф-Аналитика».

3. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов.

Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам.

Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки.

Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков:

1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании.

2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени.

Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic» и «Monitor CRM». Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей стране.

Внедрение CRM -систем

Если говорить о методике внедрения систем класса CRM в процесс работы компании, то можно сравнить ее с методикой внедрения систем ERP-платформы. По крайней мере, такого мнения придерживаются профессионалы.

Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на снижение возможных рисков, связанных с его выполнением. То есть методика должна быть актуальна в вопросах:

— обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне;

— в рамках бюджета, утвержденного заказчиком;

— в соответствии с плановыми заданиями.

Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока рано, ведь число таких продуктов мало. Сегодня консультант избирает программу внедрения, которая подходит заказчику и исполнителю в равной мере. Как правило, с опорой на российские и иностранные разработки других классов.

В любом случае, итогом такого внедрения должно стать не просто наличие инсталлированной CRM-программы и ее настройка, а активно работающее решение, удобное и приносящее ощутимую выгоду компании заказчика.

Известно, что российский рынок корпоративных решений вида CRM или ERP (как сегмент рынка информационных технологий) развивается по тому же пути, который прошли европейские и американские компании несколькими годами ранее.

Перспективы развития CRM -систем

Поскольку преемственность очевидна, поговорим о перспективах развития программных продуктов класса СRМ. Но начнем с истории. Так, 1998 год вошел в ее анналы как кризисный. ИТ-компании были заинтересованы, в основном, в том, как уберечь занятые позиции на рынке или хотя бы выжить. Понятно, что о стратегиях долгосрочного развития думали в последнюю очередь. Но ситуациях начала постепенно стабилизироваться, наметился подъем экономики и как следствие – уровня жизни. В новых условиях активизировался частный сектор бизнеса, который работает по образцам и моделям западных компаний. А соответственно, увеличивается количество фирм, составляющих друг другу конкуренцию. То есть ситуация вновь аналогична западной, но с опозданием на несколько лет. Если решить ее можно с оглядкой на опыт других стран, то вывод формулируется сам собой: конкурентоспособность можно повысить с помощью внедрения клиент-ориентированных технологий, на которых строится вся система бизнеса.

В то же время нельзя утверждать, что ситуация с продвижением продуктов класса CRM на отечественном рынке будет полностью аналогична иностранной модели. Все дело в том, что рынок развивается по пути, координируемому особенностями экономики страны и условиями построения деловых отношений. Так, российский бизнес стремится к связям и личным контактам, то есть ситуация не меняется. Специалисты компании, в свою очередь, не заинтересованы в том, чтобы наработанная база клиентов была «незамутненной». А потому для перехода на западный уровень взаимоотношений с клиентами, который предполагает отделение сведений от сотрудника с дальнейшей их формализацией в рамках бизнес-процессов компании, нужно время. Кстати, в том, что технологии медленно переходят в разряд необходимых, отчасти виноваты сами клиенты, поскольку они стремятся к сохранению контактной информации и не желают открывать ее.

Как бы то ни было, программными разработками CRM интересуется все большее число участников рынка: сфера ИТ, банки и прочие финансовые структуры, телекоммуникационные компании. Поскольку именно они (в связи с высокой информатизацией такого рода деятельности) традиционно являются авангардом в вопросе пользования высокими технологиями.

Несмотря на то, что отечественные поставщики программного обеспечения активизировали свою работу, наибольшим спросом могут похвастаться западные решения. Дело даже не в том, что иностранные разработки более качественные. Дело в цифрах. Число компаний, которые выбрали, например, «Siebel Systems», равно 3500. Трудно что-либо противопоставить.

Можно лишь допускать, что в дальнейшем отечественные программные решения будут ориентированы на сферу малого бизнеса, которые могут довольствоваться узким набором функций. И такое программное обеспечение должно быть недорогим.

CRM и его виды, типы, предназначение

В бизнесе необходимость автоматизации процессов стала привычным явлением. Она важна и в мегапроектах, и при ведении малого, среднего бизнеса. CRM-система — мощный инструмент, который используется для контроля, планирования и аналитики работы с клиентами, в том числе, и через автоматизацию отдельных рабочих моментов.

Согласно исследованию SuperOffice в 2016 году 91% компаний, в которых штат сотрудников не меньше 11, использует программное обеспечение CRM. А по сравнению с 2008 годом, количество компаний, использующих облачные CRM, выросло на 65% в 2017.

Что такое CRM система?

CRM — это подход к управлению отношениями «компания» — «клиенты», в котором используется сбор, хранение и анализ информации о партнерах, поставщиках, текущих и потенциальных клиентах компании.

В малом бизнесе еще встречается ведение истории звонков и контактов в Excel-таблицах или использование отдельных приложений для аналитики эффективности работы. Это примеры «ручного» CRM, который, конечно же, всухую проигрывает автоматизации бизнес-процессов. Поэтому на рынке за последнее десятилетие появилось огромное количество CRM — комплексных систем с модулями, направленными на выполнение различных задач, единым хранилищем, и возможностью подключения дополнительных сервисов.

Сама же концепция CRM родом из ранних 70-ых, когда информацию о клиентах, их потребностях и впечатлениях об использовании продуктов оценивали путем проведения ежегодных опросов или звонков. В то время бизнес рассчитывал на использование мейнфреймов для автоматизации продаж, но технологии не развивались так быстро. Для учета клиентов и потребностей приходилось использовать привычные бумажные списки и позже — табличные процессоры, которые появились на рынке с первой программой VisiCalc в 1979 г.

Мейнфреймы — высокопроизводительный компьютер для обработки и хранения большого массива данных.
Табличные процессоры — приложение для ПК, с помощью которого организовываются табличные вычисления. Популярнейшая программа этого рода — Excel.

В 1982 году Кейт и Роберт Кестнбаумы представили концепцию маркетинга на основе баз данных — применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. Позже они основали консалтинговую фирму Kestnbaum & Co, которая продвигала database marketing.

Четыре года спустя появилась система оценки клиентов ACT!, которая впервые предложила услугу управления контактами. ACT! действует и до сегодня — но уже как полноценная CRM. Её создатели — Пэт Салливан, попавший в рейтинг «80 наиболее влиятельный людей в истории продаж и маркетинга» по версии журнала Sales & Marketing Management (1988 г.) и Майк Мюни, основавший команду-разработчиков VIPorbit Software, получившее первое место в рейтинге «50 лучших бизнес-приложений для iPhone и iPad» (2012, 2013).

Новые CRM-проекты начали появляться всё чаще. Так, Том Сибель выпустил первую систему управления отношениями с клиентами Siebel Systems в 1993 году. Но о расцвете CRM можно говорить, начиная с 1997 года, когда в них стали включать функции планирования ресурсов, продаж, маркетинга. Тот же Сибель представил первое в мире мобильное CRM-приложение Siebel Sales Handheld в 1999 г. Идею облачных и мобильных клиентских баз подхватили гиганты PeopleSoft, Oracle и SAP.

Первую CRM-систему с открытым исходным кодом разработала SugarCRM в 2004. Это усилило тенденцию перехода CRM на «облака», что привело к цепочке:

«снижение цены» →
«распространение среди частных предпринимателей малого и среднего бизнеса» →
«популяризация CRM».

А в 2009 консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit, на котором подытожили список из функций системы, которые позволят отнести её к разряду CRM.

Классификация CRM систем

Популярный критерий классификации CRM — целевое использование, по которому системы делятся на:

  1. Стратегическая цель — фокус на создание и поддержании клиентоориентированной бизнес-культуры. Цель стратегической CRM системы — концентрация и получение знаний о клиентах и использование этих знаний для улучшения и индивидуализации взаимодействия с потребителями. Таким образом с ними устанавливаются длительные отношения. Это важно, ведь удержать старого клиента легче и одновременно важнее, чем привлечь нового;
  2. Оперативная — главная цель таких систем интегрировать и автоматизировать продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Эти функции реализуются через доски, которые дают обзор на всю деятельность компании, и через отдельные страницы под каждого клиента компании. Последняя содержит информацию о клиенте, историю продаж, звонков, важные даты клиента и т.п. Это «выжимка» отношений между потребителем и компанией. Оперативная CRM состоит из 3 главных компонентов: блоки автоматизации продаж (включает этапы от введения контактной информации до превращения потенциального клиента в реального), маркетинга (например, еженедельная e-mail рассылка об акциях) и обслуживания (например, интеграция с IP-телефонией, почтой и др.);
  3. Аналитическая — роль аналитических CRM систем заключается в анализе данных о пользователе, собранных из разных источников, и презентации этих данных, чтобы бизнес-руководители принимали более взвешенные решения. Например, через анализ покупательского поведения отдельной базы клиентов компания может понять, что за последнее время продажи среди этих клиентов упали. На основе полученных данных принимается решение о запуске маркетинговой кампании, направленную на продвижении продуктов среди этой клиентской базы;
  4. Цель сотрудничества — важной целью систем CRM является объединение внешних стейкхолдеров: поставщиков, продавцов, дистрибьюторов. Также важен обмен информации о клиентах между этими организациями. Например, обратную связь собирают через звонки службы поддержки, потом данные используются в маркетинговом отделе.
CRM-системы не статичны.

Использование модулей позволяет достигать сразу несколько целей. Например, гигант в мире CRM — Salesforce, с которым работают Dell, Google, Toyota, Cisco — состоит из отдельных частей: Service Cloud (достижение оперативной цели), Sales Cloud (достижение оперативной и аналитических целей), Chatter (для выполнения стратегической цели) и т.п.

Другой критерий классификации CRM-системфункциональность и уровень обработки информации.
По нему группируются блоки процессов:
маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание.

Среди отдельных элементов выделяют:

  • call-центры — центры обработки входящих вызовов (телефонные звонки, IP-телефония, Skype);
  • модули обработки информации: оперативная (регистрация и оперативный доступ к первичной информации: проекты, контакты, документы и т.п.), аналитическая (отчётность на основе первичных данных и её анализ) и коллаборационная (организация тесного взаимодействия с потребителями).

Также CRM делят на две большие группы в зависимости от используемой технологии:

  1. Saas — программное обеспечение и данные размещаются на сервере поставщика услуг. Меньше возможностей по изменению функционала по сравнению со standalone-продуктами, зато процесс установки намного легче, как и поддержка Saas-системы. По этой схеме распространяется популярная CRM-система для малого и среднего бизнеса AmoCRM.
  2. Standalone — покупаете лицензию на установку и использование ПО, затем устанавливаете на собственный сервер. Доступна детальная кастомизация, но требуется больше затрат на установку и сопровождение.

Возможности CRM систем

Эдриан Пэйн в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов» дал хорошее определение CRM-системе как бизнес-подходу, цель которого — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. На достижение этой цели направлены следующие функции, критично важные для каждой CRM-системы.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов облегчает получение новых клиентов, и поэтому стало серьезным преимуществом использования CRM-приложений. CRM-системы, которые интегрируют и автоматизируют процессы компании улучшают продуктивность работы, повышают производительность и стабильность.

В CRM выделяют два инструмента автоматизации бизнес-процессов:

  1. Workflow Design Tools — через CRM-ПО создают и автоматизируют бизнес-правила и процессы. В качестве триггера запуска процесса может выступать событие (появление лида), изменение даты (перенос презентации продукта на неделю позже), отсутствие активности на протяжении определенного времени (отсутствие оплаты за бронированный продукт на складе). Через Workflow-инструменты отправляются уведомления, создаются задания, изменяются значения в отдельных полях (например, адрес доставки продукта), создаются чек-листы. Еще один пример Workflow Design Tools — отправка персонализированных электронных писем при заказе или подтверждения получения продукта клиентом;
  2. Системы управления содержимым — обеспечение и организация совместного процесса создания, редактирования и управления содержимым. Благодаря этому нужная информация будет доставлена в нужное время. Например, доступ пользователей CRM к клиентской базе даст возможность актуализировать информацию о клиентах, а вовлечение партнеров в редактирование и дополнение документации к проекту в CRM повысит точность и оперативность выполнения сделки.
Лид — потенциальный клиент, который отреагировал на один из каналов вашей маркетинговой коммуникации.

Управление информацией о клиентах

В CRM-системе удобно вести историю взаимоотношений с клиентами. На каждого из них создается карточка, в которой отмечаются основные (Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты) и дополнительные данные (дата рождения, особенности характера, сведения о любимых продуктах клиента).

Информацию о клиентах берут с:

  • заявки о регистрации на сайте
  • переписки и телефонных переговоров
  • отчетов систем аналитик
  • страниц из социальных сетей.

Это важно и для построения взаимоотношений с организациями, которые на постоянной основе заказывают ваши услуги или товары. Менеджеры, отвечающие за закупки в этих организациях, могут меняться, но в CRM сохраняются данные о сделках с конкретной организацией и по отдельности — с менеджерами. Поэтому не придется тратить время на восстановление партнёрских отношений, достаточно создать карточку нового менеджера (контактного лица компании), и прикрепить к карточке организации.

Управление продажами

С CRM легко наладить отчетность отдела продаж. В «ручном режиме» реальный учет ведется на основе двух данных: уровня оплаченных заказов и отгрузки товара.

В реальности же в механизме продаж задействованы и другие механизмы:

  • степень обработки входящих лидов
  • количество отказов и возвратов
  • эффективность работы отдела продаж
  • количество входящих заявок.

CRM также служит инструментом для формирования воронки продаж, с которой определяют такие моменты:

  • где и когда происходит уход клиентов
  • каким группам клиентов дать высший уровень приоритетности
  • какая вероятность покупки товаров и услуг компании
  • от каких процессов в компании стоит избавиться для улучшения воронки продаж.

Управление маркетингом

В зависимости от формата и масштаба проекта (бизнеса), компания использует до десятка отдельных приложений и сервисов для работы с клиентами. CRM становится платформой, объединяющей их, и вы получаете комплексные данные для оценки этапов продаж.

В управлении маркетингом CRM решает такие задачи:

  1. формирование портрета потребителя на основе собранных данных — благодаря этому можно вовремя скорректировать ассортимент, особенности предоставляемых товаров и услуг;
  2. оценка эффективности рекламы, маркетинговых активностей и расчет ROI — к примеру, рассчитать оценку рентабельности инвестиций можно вручную через Excel или использовав сторонние ресурсы (типа сервис Roistat). А в CRM достаточно подключить подключить соответствующий модуль, через который будут автоматически формироваться отчёты по маркетинговым компаниям и другим инвестициям в компанию (продукт);
  • cокращение среднего срока путешествия клиента от лида до сделки за счет четкой регламентации и минимизации человеческого фактора.
  • удержание клиентов через повышение лояльности к бренду (продукту) — например, анализ аудитории, которая посещала серию рекламных лекций по эффективному использованию продукта даст понять, что event-маркетинг лучше собирает целевую аудиторию, чем другие виды используемого маркетинга.
ROI — показатель рентабельности инвестиций, который рассчитывается согласно себестоимости продукта (услуги), дохода и суммы инвестиций.

Один из CRM-инструментов в этой области — e-mail-маркетинг, который включает:

  • массовую рассылку — через интеграцию с бесплатными или платными e-mail сервисами с возможностью настройки точного времени отправки.
  • встроенный дизайнер контента — быстрый подбор шаблонов, оптимизация отображения рассылки на мобильных устройствах.
  • персонализацию — наполнение писем релевантным для конкретного клиента контентом, быстрое составление индивидуализированных писем.
  • анализ эффективности рассылки — через отслеживание UTM-меток и анализ переходов по разным ссылкам в письме. Так, анализ данных с UTM-меток позволит сравнить уровень лидогенерации e-mail рассылки по сравнению с другими каналами (онлайн-звонками с лендинга, отдельными запросами через почту).
  • аналитику по откликам — например, если очередное сообщение об акциях на новый продукт вызвало волну отписок от e-mail рассылки, это повод подумать о новых форматах сообщений, а также анализе «тошнотности» и навязчивости рекламы.
UTM-метки — инструмент, который передаёт системе данные об источнике трафика.

Интересный кейс управления маркетингом через CRM встречается у Activision, которые после выпуска игры Modern Warfare 3 использовали модуль Marketing Cloud. Он отслеживал упоминания о продуктах компании в социальных сетях и отправлял их через корпоративную CRM. Activision оперативно реагировали на жалобы или отвечали на вопросы. В итоге количество возвратов игр и запросов в службу поддержки сократилось на 25%.

Управление продуктовым портфелем

Некоторые интернет-магазины страдают одной «болячкой» — несоответствие выставленных на сайте цен с реальными. Через CRM-система решается и эта проблема (например, путем управления полным каталогом товаров и услуг компании).

В CRM легко актуализировать статус товаров,
вести учет акциям, скидкам и сезонным предложениям.

На CRM-практикуме «CRM-решения для банков, которые действительно работают» прояснилась дополнительная роль CRM в облегчении вывода нового продукта на рынок. Это особенно важно для комплексных услуг или продуктов со многими переменными: депозитами, страхованием, «коробками впечатлений» и т.п.

Управление рабочим временем

Мультизадачность перестала быть синонимом продуктивной работы, если верить исследованиям.

Поэтому для построения действенной воронки продаж используют такие CRM-инструменты:

  • командный календарь — в каждой CRM есть синхронизация с Google Calendar или подобным сервисом. Чем масштабнее компания (проект), тем больше роль такого календаря. Например, вы назначили встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Но из-за болезни части отдела продаж нет смысла проводить встречу. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому оставшемуся участнику, достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах;
  • отчёт по задачам — CRM может отправлять на почту ежедневные / еженедельные / ежемесячные отчёты по срочным, текущим или прошедшим задачам. С этим инструментом легче проанализировать КПД работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время согласно поставленным по приоритетности задачам.

В этом случае показателен пример кейтеринга Munchery, которые создали для водителей компании приложение с интеграцией в CRM. Благодаря ему изменения в заказах, как и добавление новых, моментально приходили в виде уведомлений. Это позволило сэкономить затраты рабочего времени отдела продаж на актуализацию и добавление информации о заказах для водителей.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Этот фактор особенно важен в интернет-продажах, где получение заказчиком товара зависит от последовательного прохождения цепочки:

«клиент» → «отдел продаж» → «склад» →
«отдел логистики» → «получение товара клиентом».

Если отдел продаж не контактирует со складом, то клиент узнает об отсутствии желаемого товара в лучшем случае после оформления заявки на сайте, в худшем — после оплаты продукта. Слабые коммуникации между складом и отделом логистики приведут к затянутым срокам доставки и негативно повлияет на привлечение новых клиентов.

Для этого и используется CRM, которая хранит, синхронизирует и поддерживает актуальность необходимой информации.

В таком случае CRM выступит инструментом:

  • контроля выполнения функциональных ролей команды
  • автоматизации распределения задач между сотрудниками разных отделов
  • синхронизации действий персонала
  • быстрого обучения новых сотрудников.

Аналитические возможности
CRM-системы

В этом случае показателен опыт компании Guinness. Проведенные в Великобритании в 1990-е годы исследования показали, что потребителям зачастую предлагали пинту, которая не дотягивает до маркетинговой «идеальной». Использование CRM-системы позволило составить подробную карту процесса доставки продукта от пивоварни до клиента.

На основе анализа этой цепочки определили четыре главных этапа контроля поставок:

  1. контроль качества сырья от поставщиков
  2. контроль качества варки и разлива
  3. контроль за подачей владельцами паба
  4. контроль за информированностью клиента о лучших способах употребления продукта.

Помимо этого, аналитика CRM дает возможность:

  • определить эффективность работника на основе соотношения затраченного времени и успешно закрытых сделок
  • сравнить динамику продаж и затрат в разные периоды
  • определить сезонность продукта в зависимости от показателей востребованности на протяжении года. и т.д.

Цели внедрения CRM

Как говорит Стив Эллис, глава банковской Wells Fargo Wholesale Service Group:

Для нас облако — это способ помочь людям объединиться вокруг потребителей, продуктового портфеля и понять, как управлять рисками.

Но помимо этого внедрение CRM поможет достичь следующих целей:

  • получение общей для компании, стандартизированной и удобной базы контактов (клиентов, стейкхолдеров, сотрудников компании)
  • эффективный контроль качества работы отделов компании на основе автоматически рассчитываемых показателей
  • анализ работы с лидами и каналами их получения
  • планирование повышения качества работы отдельных сотрудников и всей компании
  • разработка стратегии развития бизнеса на основе анализа ROI, результатов маркетинговых кампаний и т.п..

Преимущества использования CRM систем

CRM-системы необходимы каждому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

На CRM стоит обратить внимание, потому что:

  1. это мощный инструмент для привлечения новых и удержаний старых клиентов — недостаточно просто выпускать хороший продукт; в условиях жёсткой конкуренции важны высокие индексы LTV и ROI. Усилия в виде маркетинговых кампаний, наработки клиентской базы, найма опытных сотрудников сами по себе ничего не значат без достижения целей бизнеса. Для этого и существует автоматизированная система CRM;
  2. становится возможным объективно контролировать качество и эффективность работы сотрудников и отделов компании — данные собираются на едином сервере (чаще — в облачном хранилище), и доступны для обработки в любой момент. Многие CRM делают упор на визуализацию, поэтому процесс контроля и отслеживания слабых мест в работе становится еще проще;
  3. CRM учит тому, как работать с клиентом — в системе заложен комплекс готовых инструментов, использование которых выводит работу на новый конкурентоспособный уровень. Например, интеграция CRM-системы и IP-телефонии обеспечит фиксацию звонков и новых контактов, анализ качества работы отдела продаж с лидами. Также в CRM доступны полезные для проектных менеджеров функции (например, построение диаграммы Ганта, воронки продаж, и т.п.);
  4. легче наладить внутренние коммуникации — сотрудники в разных отделах могут эффективнее работать и видеть целиком ситуацию в компании. И чем больше компания или проект, тем важнее становится это преимущество;
  5. стандартизация и защита информации — в CRM выработаны общие форматы данных (например, карточки клиентов, доска этапов продаж), которые при базовом обучении работы с системой понятны каждому участнику. К тому же, хранение на едином сервере защищает от утери или повреждения информации;
  6. улучшенный опыт работы с клиентами — ключевое преимущество работы с CRM. Пользователи точнее и легче сегментируются по разным критериям, определяются их потребности, и благодаря этому компании взаимодействуют с каждым клиентом, превращая отношения из «компания» → «группа клиентов» в «компания» → «конкретный клиент». Такой подход приводит к увеличению продаж, высокому LTV и формировании лояльного «племени бренда«.

Вердикт

CRM-система не универсальное решение для бизнеса. Если он основан исключительно на личных встречах, а лояльность клиентов выстраивается через долгосрочные договора, то стоит выбрать другие инструменты выстраивания взаимоотношений между компанией и клиентами.

CRM-системы

16 ноября 2017 года. Опубликовано в разделах: Азбука терминов. 9259

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

  • Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
  • Сокращение времени обслуживания.
  • Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
  • Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
  • Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
  • Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
  • Распределения нагрузки среди сотрудников.
  • Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

  • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
  • Для маркетинга.
  • Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

  • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
  • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
  • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
  • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

  • Платные.
  • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

  • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
  • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

  • Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
  • Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
  • MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
  • Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
    Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
  • SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

  • Клиентская база.
  • Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
  • Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
  • Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
  • Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

  • Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
  • Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
  • Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
  • Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

  • Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
  • Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
  • Установка.
  • Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

– Опыт работы более 3х лет.
– Специально разработанные проекты.
– Отлаженные процессы.

CRM-системы — что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Одной из наиболее хорошо себя зарекомендовавших CRM систем является Мегаплан, узнать про нее подробнее можно на сайте megaplan.ru

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

  • фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
  • оперативная часть;
  • хранилище данных;
  • аналитическая подсистема;
  • распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.

СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.

Monitor CRM Free (Лайт)

СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.

Quick Sales Free

Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

  • Существование общего центра, где происходит хранение информации.
  • Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
  • Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

  • AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
  • Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
  • Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
  • Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Статья написана по материалам сайтов: worksection.com, semantica.in, sovets.net.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector